話し方は技術ではなく、姿勢から出てくる
指名が取れるセラピストと取れないセラピストの差を、技術や見た目だけで説明しようとすると、どこかでつじつまが合わなくなります。ルックスが突出しているわけでもなく、経験が長いわけでもないのにリピートが続く人がいる一方で、その逆も存在します。
その差のひとつが、話し方です。ただ、ここで言う話し方とは、うまく喋れるかどうかではありません。
まず、お客様の立場で考えてみてほしい
知らない男性と、ふたりきりで部屋に入る。それがどういう状況か、一度想像してみてください。
女性にとって、それは普通に怖いことです。相手がどんな人か、何をされるかわからない状態で、密室に入る。いくら事前にSNSやプロフィールを調べていても、実際に会うまでの不安は消えません。来店前から緊張していて、部屋に入った瞬間も、まだその緊張の中にいます。
この前提を持っているかどうかで、話し方がまったく変わります。お客様をリラックスさせようとするのではなく、怖くない人間だと伝えることが最初の仕事です。
来店直後の数分間が、その日の体験を決める
お客様のほとんどは、部屋に入った瞬間から緊張しています。何度か利用経験があっても、その日初めて会うセラピストの前では緊張します。その状態でベッドに横になっても、体はなかなか力を抜きません。
来店直後の数分間をどう過ごすかが、その日の体験全体の質を左右します。この時間に何をするかというと、話すことです。ただし、場を盛り上げようとする必要はありません。
お客様の名前を自然に会話に入れること、体調や気分を確認すること、今日どんな施術を希望しているかをゆっくり聞くこと。それだけで十分です。目的は、相手に「この人は自分のことを見てくれている」と感じてもらうことです。
声のトーンと話すペースが与える印象
言葉の内容と同じくらい、声のトーンと話すペースが相手の感じ方に影響します。
緊張しているお客様の前で、テンション高く早口で話すと、相手はさらに緊張します。落ち着いたトーンで、相手のペースより少しゆっくり話すことで、場の空気が変わります。意識してゆっくり話すと最初は不自然に感じるかもしれませんが、慣れると自然になります。
声を作る必要はありません。ホストっぽい甘い声を出そうとしたり、キャラクターを演じようとしたりすると、かえって違和感が出ます。普通の声で、落ち着いて話すことの方が、お客様に安心感を与えます。
質問の仕方で、会話の深さが変わる
カウンセリングでお客様の状態を聞くとき、質問の仕方で返ってくる答えが変わります。
「どこか気になるところはありますか？」と聞くと、「特にないです」で終わることが多い。「最近、肩や首は張っていますか？」と具体的に聞くと、そこから会話が広がります。「仕事が忙しくて」「最近あまり眠れていなくて」という話が出てきて、その日の施術の方針が決まっていきます。
クローズドな質問よりオープンな質問、抽象的な質問より具体的な質問。これだけで、カウンセリングの密度がまったく変わります。
聞いた内容は施術に反映させます。「肩が張っているとのことだったので、最初はそこを重点的にほぐしますね」という一言を添えるだけで、お客様は自分の話がちゃんと届いたと感じます。カウンセリングと施術がつながっていることが、プロとしての信頼感を作ります。
沈黙を埋めようとしない
会話が途切れると、埋めなければという焦りが出ます。ただ、施術中の沈黙は必ずしも悪いものではありません。
お客様が目を閉じて体を預けているとき、そこに無理に言葉を入れる必要はありません。何も言わなくても安心できる時間を作れることの方が、ずっと難しく、ずっと価値があります。話したそうにしているときは話しかけ、静かにしていたいときはそっとしておく。その読み方ができるようになると、施術の質が上がります。
前回の話を覚えていることの効果
リピートのお客様に対して、前回話していた内容を自然に会話に入れると、それだけで特別な印象になります。「先週仕事が忙しいとおっしゃっていましたが、どうでしたか」という一言が、何十分の施術より記憶に残ることがあります。
SNSやメモに残しておくのでも構いません。覚えているということは、自分のことを気にかけてくれているということです。それがリピートにつながります。
話し方の根底にあるのは、相手への関心です。うまく話そうとするより、相手のことを知ろうとする姿勢の方が、結果として伝わります。AIDAが面接で誠実さを最優先にする理由を読むと、この姿勢がなぜ採用基準になっているかがわかります。
技術として磨けるもの、磨けないもの
声のトーン、質問の仕方、沈黙の扱い方。これらは意識して練習すれば上達します。ただ、相手に関心を持つこと自体は、練習でどうにかなるものではありません。
お客様のことを知りたい、この人の緊張をほぐしたいという気持ちがあれば、話し方は自然についてきます。AIDAのお客様が来店前にどんな不安を抱えているかを読むと、向き合う相手への理解が深まります。
